لا ينبغي التعامل مع موظف الاستقبال الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي على أنه مجرد بديل رقمي لموظف الاستقبال التقليدي.
السؤال الأكثر فائدة هو:
ما هي أجزاء عملية التواصل مع العملاء التي يجب أتمتتها، وما هي الأجزاء التي يجب أن تبقى بشرية؟
يمكن أن يُحدث هذا التمييز فرقاً كبيراً في مدى فائدة موظف الاستقبال الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي.
ابدأ بالمحادثة الأولى
تتلقى العديد من الشركات استفسارات عندما يكون الموظفون مشغولين أو غير متاحين أو منشغلين بعميل آخر.
بإمكان موظف الاستقبال الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي أن يوفر مستوى أولياً من الاستجابة من خلال التعامل مع الأسئلة المعتمدة وجمع المعلومات المفيدة.
بحسب الإعدادات، قد تتضمن هذه المعلومات ما يلي:
- اسم العميل
- معلومات الاتصال
- سبب الاتصال
- الخدمة المطلوبة
- الموعد المفضل
- معلومات أساسية عن المشروع
- مدى الاستعجال أو غيرها من التفاصيل ذات الصلة
ينبغي تصميم سير العمل بدقة بما يتناسب مع طبيعة العمل.
امنح الذكاء الاصطناعي حدودًا واضحة
لا ينبغي توقع أن يقوم موظف الاستقبال الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي باختلاق الإجابات.
قبل النشر، يجب على الشركة تحديد ما يعرفه النظام وما يُسمح له بقوله.
قد يشمل ذلك ما يلي:
- الخدمات المقدمة
- ساعات العمل
- مناطق الخدمة
- الأسئلة الشائعة
- قواعد التعيين
- إجراءات الاتصال
- السياسات المعتمدة
- تعليمات التصعيد
عندما تكون المعلومات غير متوفرة أو يتطلب الموقف اتخاذ قرار، يجب أن يكون للنظام آلية واضحة لتسليم المعلومات إلى شخص ما.
طلبات المواعيد تحتاج إلى قواعد حقيقية
يُعد التخطيط مجالاً آخر تُعد فيه عملية التكوين الدقيق مهمة.
يمكن لنظام الذكاء الاصطناعي جمع تفضيلات المواعيد، ولكن يجب أن يعتمد تأكيد الجدولة على التقويم الفعلي أو نظام الجدولة المتصل بسير العمل.
ينبغي أن يفهم النظام أيضاً أنواع المواعيد التي يُسمح له بطلبها أو تأكيدها.
وهذا يمنع الأتمتة من تقديم وعود لا تستطيع الشركة توفيرها فعلياً.
لا يجب أن يحل الذكاء الاصطناعي محل فريقك
بالنسبة للعديد من الشركات، يمكن تصميم موظف استقبال يعمل بالذكاء الاصطناعي كطبقة إضافية بدلاً من كونه بديلاً.
يمكنه دعم الفريق خلال:
- فترات الذروة
- الاستفسارات خارج أوقات العمل
- حجم مكالمات مرتفع
- الأسئلة الروتينية
- مؤهلات القيادة الأولية
يمكن للموظفين البشريين أن يظلوا مسؤولين عن المواقف المعقدة، والمحادثات الحساسة، والاستثناءات، والقرارات التي تتطلب حكماً مهنياً.
السؤال الأفضل
بدلاً من السؤال:
“"هل يمكن للذكاء الاصطناعي الرد على مكالماتنا الهاتفية؟"”
بسأل:
“"ما الذي ينبغي أن يحدث منذ لحظة اتصال العميل بنا وحتى يتولى أحد أعضاء الفريق مسؤولية الفرصة؟"”
هذا السؤال ينتج عنه تصميم نظام أفضل بكثير.
تتعامل شركة DigitalLinks مع مشاريع موظفي الاستقبال الذين يستخدمون الذكاء الاصطناعي من خلال تلك الرحلة الكاملة - الاستجابة، وجمع المعلومات، والتأهيل، والجدولة عند الاقتضاء، والإخطار، والمتابعة البشرية.
الهدف ليس مجرد جعل المكالمة الهاتفية تبدو آلية.
يهدف ذلك إلى إنشاء عملية أكثر وضوحاً للتعامل مع العملاء.
الخلاصة
يجب أن يعرف موظف الاستقبال الجيد الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي ما يجب فعله وما لا يجب فعله ومتى يجب إشراك شخص ما.
إن هذه القرارات الثلاثة أكثر أهمية من مجرد إضافة صوت الذكاء الاصطناعي إلى رقم الهاتف.